亞馬遜給自己開發的人工智能語音助手 Alexa 找了個新用處，去客服中心接電話。

據 The Information 援引知情人的爆料，亞馬遜的云服務部門 AWS 正在為常設客服崗位的各類企業開發一套云端軟件，讓 Alexa 接聽用戶打進來的電話，或者用文字回復顧客咨詢。

這個內部開發代號為 Lily 的軟件，據稱包括了亞馬遜去年推出的文本和語音互轉服務 Lex 和 Polly，預計在今年 3 月中旬發布。

作為接入設備數量暫時領先的人工智能語音開放平臺，Alexa 并不能直接從普通消費者身上掙到錢。而進入客服中心之后，亞馬遜就可以理所當然地向企業收錢。這是 Alexa 商業化過程中最新的一次嘗試。

對于企業而言，傳統人工客服的成本越來越高。為了節省開支，信用卡公司美國運通、通用電氣等跨國企業早在 1990 年代就在印度開設了海外呼叫中心，幫助顧客解決產品使用時遇到的問題。

后來，印度的呼叫中心因為進入門檻比較低，競爭很難差異化，轉而發展成了 IT 及軟件外包等行業。

自然語言處理等人工智能技術近幾年的新進展，讓呼叫中心和客服行業的從業者變得易于替代。

如果電話那頭的亞馬遜 Alexa 能聽懂顧客說的話，理解他們的訴求，并且每次都能幫忙解決問題，肯定會有不少企業爭相使用這種服務。

與人工客服相比，AI 客服就好像電影《Her》中的虛擬角色，無形卻又無處不在，能夠模擬人聲提供解決方案。更關鍵的是，企業支付給亞馬遜的軟件使用費，可能要比雇傭一大批客服員工劃算得多。

亞馬遜不是第一個把人工智能技術用在客服業務上的公司。IBM 早在 2013 年就試著讓旗下的 AI 機器人 Watson 接聽客服電話，但目前并沒有被企業大規模使用。